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徳嘉印象:服务创造价值_家居热线木门整装网

2018-12-24 20:17:25
徳嘉印象:服务创造价值_家居热线木门整装网 449 10 2012年,徳嘉印象的发展关键词是“突破”,2013年是公司发展更为关键的一年,公司将年度发展关键词就定为“服务”。 在竞争日益激烈的市场环境中,为了能获得更多的新客户,维护好老客户,营销人员都付出了很大的营销成本和心力。市场经济的特点就是竞争,而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展,是企业规模的扩大,积累的增加和生产要素的进步。“谁能为顾客提供优质服务,谁就能赢得顾客,赢得市场”,这是一场行业的整体实力的较量,也是企业参与市场竞争的重要方面。 总经理关伟镜表示:一直以来,徳嘉注重与一线经销商探讨,怎样才能快速的进入市场,占领市场。大家的答案可以总结成一点,那就是提升服务。2012年,公司的发展关键词是“突破”,2013年是公司发展更为关键的一年,公司将年度发展关键词就定为“服务”。关总指出现代市场竞争的焦点是完善的服务体系,众多企业都推出各种各样的服务机制。在未来,徳嘉主要通过3个方面的改善来实现服务提升。 1、构筑内部服务体系 要完善服务体系,首先要构建与之相适应的内部组织结构。今年,徳嘉结合客户服务的业务流程实际需要,进行对公司组织架构和岗位设置的进一步优化。一方面,根据自身实际情况,设定合理的管理层次,实现上一工序为下一工序服务,技术研发、采购、行政为生产服务,生产为营销服务,一环扣一环的生产、管理和营销的服务体系,尽可能地减少环节和分支,使组织的职能部门设置高效精简。另一方面,徳嘉加强了对资源优化配置,在现有基础上,实现客户服务资源的进一步优化,科学设置客户服务区域和服务职能,优化服务流程。另外,通过规章制度的完善,培训学习的加强,在员工中树立“内部顾客意识、主动与合作意识、站在对方立场看问题意识”,增强客服人员的专业性和系统性。在不可能长期开展大规模一线人员培训的前提下,重点对服务管理层展开培训,优化管理人员结构,提高整体素质,以点带面,推动一线服务人员能力的提升。 2、健全经销商服务体系 很重视与经销商一同成长,为了能让经销商更好地发展,徳嘉加大了对经销商家人的支持力度,除了政策支持之外,还加大对培训、活动策划、设计支持、安装指导等方面的支持,为经销商提供更优质的服务。徳嘉主要从6方面推进服务体系的建设。①加快培训体系建设,徳嘉会通过调查来了解各位一线家人的需求,为经销商提供富有实效的培训,制定营业员销售技巧、产品专业知识、销售促成技巧等等一系列相关培训规划。②公司在人力物力上针对技术方面更加倾斜,大力引进技术类人才,从行业中挖人才,加强技术人员在安装一线的体验,使之在产品设计和拆分时更符合安装需求;③公司逐步完善产品推广库,建立详细的产品档案,为每一款产品做好标准的推广示范;④在下半年发行内容丰富且实用性强的店长及导购员指导手册,初步完成整木家居产品安装和保养指南;⑤标准化售后服务流程,加快售后服务问题的处理。徳嘉会针对售后存在的问题与经销商沟通,了解他们真实的需求信息,并及时准确地反馈,保持和经销商的沟通畅通,快速应变,及时完成应对工作。⑥加大对物流的管控力度,引进、使用先进的物流设施,提高作业效率,一定为经销商落实指定物流服务。 3、提高消费者服务体验 整木家居的消费是属于高端消费,产品价格并不是我们消费者为关注的重点,如何让他们有更好地消费体验,将是摆在公司和经销商面前为重要的课题。为此,公司要求各位经销商家人能与公司一道提高消费者服务体验。在售前客户体验方面,加强对专卖店的体系建设,利用背景音乐、企业宣传片、产品图册、专刊杂志、数字电视等一系列的多媒体应用营造氛围,让顾客能一进入专卖店就能感受到徳嘉的的文化和理念,加深对徳嘉产品的印象。另外,还会定期对导购人员进行培训,提升和改善导购人员的专业水准以及服务态度,并注重驻店设计师的启用以及促进成单能力的提升;而销售订单成立后,落实测量的预约、测量的专业与准确,针对顾客在成单后的疑虑进行耐心的解答,并指导顾客形成正确的产品认知。对于送货、安装、维修等方面的标准,徳嘉根据实际情况进行了调整,特别对于产品安装过程,公司新制定了一系列的规定,避免产品安装过程中,避免对客户物品的损坏和保持安装环境的清洁,还有传达产品日常维护保养信息,在客户使用过程中注意提醒客户注意相关天气变化以及产品维护保养的应对,甚至是在节假日时进行短信问候,在客户生日时、感恩节时赠送礼品,以加大客户的口碑传播。为此,公司在今年推出售后服务规范,并逐步建立客户信息系统,将客户的联系方式及所定制的产品信息建成数据库,给予消费者来自公司总部的问候,让他们买得开心,用得放心。 服务能创造价值是毫无疑问的,口碑营销是所有营销中有价值也是显而易见的营销,方便快捷优质的服务都可以为企业创造更大的价值。今后,会继续与一线经销商家人探讨如何建立以“客户为中心”的服务理念,加强售前、售中、售后的客户服务,建立完善而卓越的客户服务体系,并通过严格的实施来确保优质的服务,增加客户的满意度及忠诚度,赢得客户和赢得市场,保证公司的可持续发展。 版权与免责声明: 凡未注明作者、来源的内容均为转载稿,如出现版权问题,请及时联系我们处理。我们对页面中展示内容的真实性、准确性和合法性均不承担任何法律责任。如内容信息对您产生影响,请及时联系我们修改或删除。
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